航空公司客户服务代理

工作日程

• 航空公司客户服务代理通常从事全职工作，工作时间可能包括夜间、周末和节假日。旅行高峰期可能需要加班。

典型职责

• 在值机柜台接待旅客并提供初步协助。
• 
  处理机票销售、换票和改签。
• 核实乘客身份。检查国际航班的签证或护照。
• 如有需要，根据空位情况、要求和航空公司政策分配座位。
• 办理行李托运。确保行李符合尺寸和重量要求。
• 协助乘客处理遗失、延误或损坏的行李。
• 解释与退款、重新预订和损坏货物相关的政策。
• 确保乘客了解并遵守机场安检程序和运输安全管理局(TSA) 的规定（如不能携带上飞机的违禁物品）。
• 引导乘客前往安检站、登机口和客户服务区。
• 监控航班状态。为乘客提供航班延误、取消或登机口变更的最新信息。
• 在登机口发布有关登机、航班状态和安全程序的通知。
• 协助办理登机手续。核实机票、检查随身携带物品是否符合规定，并帮助确保及时离境。
• 帮助无人陪伴的未成年人、老年乘客和需要帮助的旅客。
• 在航班起飞和到达前与机组人员和地面运行人员协调。
• 处理客户投诉并努力解决问题。

额外责任

• 协助旅客在转机航班之间转机。
• 与运输安全管理局和执法部门合作处理安全问题或紧急情况，包括疏散或医疗事故。
• 确保遵守无障碍法规，并按照《航空承运人无障碍法》的要求为残疾旅客提供帮助。
• 尽可能为非英语旅客提供语言帮助。
• 便利旅客服务，包括优先登机和进入预留区域。
• 对新员工进行航空公司程序、客户服务期望和票务系统方面的培训。
• 保存乘客投诉和解决方案的记录。

软技能

• 适应性
• 分析性思维
• 沟通技巧
• 客户服务
• 决策
• 同理心
• 焦点
• 人际交往能力
• 组织能力
• 耐心
• 解决问题
• 复原力
• 聪明才智
• 健全的判断力  
• 团队合作
• 时间管理

技术技能

航空公司客户服务代理可能需要熟练掌握以下部分或全部技能，具体取决于其分配的职责：

• 航空公司预订系统（即航空公司预订和票务平台，如 Sabre、Amadeus、Galileo 或 Apollo）
• 辅助技术（例如文本转语音软件、轮椅请求系统）
• 行李处理系统，用于跟踪和处理行李丢失、延误或损坏的索赔要求
• 值机和离港控制系统（Altea、Navitaire 等），用于分配座位和制作登机牌
• 通信设备（无线电、对讲机和信息传送系统）
• 客户关系管理 (CRM) 软件
• 应急系统和协议，包括事故报告软件
• 航班信息显示系统可实时显示登机口变更、航班延误和登机时间表
• 语言翻译工具
• 用于处理付款的销售点 (POS) 系统
• 安全与合规软件
• 自助服务亭
• 耐力（用于长时间站立）
• 力量（用于将沉重的行李搬到磅秤或传送带上）
• TSA 和航空公司安全协议，包括乘客验证系统和文件验证工具

• 航空公司
• 第三方服务提供商
• 其他旅客服务组织

机场是喧闹的活动中心，挤满了来来往往的人群！

因此，担任航空公司客户服务代理需要惊人的专注力、耐心和耐力，以及在提供优质客户服务的同时处理压力情况的能力。客服代表必须使用复杂的软件程序，与不同地点的团队成员沟通，同时为成群结队的乘客提供帮助--有些乘客可能会因为客服代表无法控制的问题而感到不安或焦虑。

乘客不断穿梭于航站楼、扩音器广播、飞机起飞和降落，要想找到片刻的宁静是非常困难的。对于航空公司客户服务代理来说，这意味着他们要在拥挤、高能量的环境中度过漫长的时间，很少有机会抽身出来放松一下。

持续超负荷的感官刺激，加上高效解决问题的压力，会对精神健康造成损害。管理压力是一项挑战，因此代理商必须制定应对策略。

除了紧张的工作节奏，航空公司客户服务代理还可能需要长时间上下班，因为机场往往远离居民区。此外，必须早出晚归、在周末和节假日工作也会影响工作与生活的平衡。 

由于航空旅行领域的竞争日趋激烈，航空公司正在推动更加个性化的客户体验，以建立客户忠诚度并提高服务质量。它们还在迅速整合先进技术，以简化运营和提升客户服务。

例如，人工智能驱动的虚拟助理和聊天机器人现在可以处理乘客的基本问题，从而使航空公司客服代表能够专注于更复杂的乘客需求。不过，这类自动化服务仍有一些缺陷需要解决，有时会在乘客需要现场代表快速回复时造成不必要的挫折感。  

与此同时，自助服务亭和移动值机服务使旅客能够根据自己的意愿完成大部分值机流程。此外，还出现了向非接触式流程的转变，以帮助防止细菌传播。 

从事这一职业的人通常是 "人际交往者"，喜欢帮助他人并与他人打交道。年轻时，他们可能是高度社会化的问题解决者。他们可能一直被面向客户的角色所吸引。