客户服务代表

工作日程

• 大多数客户服务代表都是全职工作，但也有一些是兼职工作。他们经常在晚上、节假日和周末工作，因为这些时间可能很忙。由于呼叫中心通常 24 小时开放，客户服务代表经常轮班工作。 

典型职责

• 为客户提供产品或服务信息
• 解决任何客户问题
• 将任何未解决的客户问题提交给主管或更有经验的员工
• 保存客户互动记录，包括问题、投诉以及为回答问题或解决问题所做的工作
• 退款或调整账单
• 更新客户信息，包括地址、电话号码和付款信息
• 如果销售产品或服务，则向客户开具账单并收取付款或押金
• 要求进行测试以找出产品故障的原因
• 检查客户投诉的所有可能原因 
• 审查索赔调整
• 确定丢失或损坏的物品是否在保险范围内
• 核实客户的财务信息并确认交易成功

额外责任

• 检查物品是否有损坏或瑕疵
• 推广产品或服务
• 通知客户最新信息，如产品已发货或退款已发送
• 建议采用更好的运输材料和方法

软技能

• 主动学习
• 积极倾听
• 批判性思维
• 监督自己和他人
• 阅读理解
• 服务导向
• 社会认知
• 发言
• 时间管理

技术技能

• 会计软件（Intuit Quickbooks、税务软件）
• 基于云的访问和共享软件（Dropbox、Google Drive）
• 计算机培训软件（Padlet）
• 联络中心软件（Timpani）
• 客户关系管理软件（Applied Systems Vision、Salesforce）
• 桌面通信软件（Skype）
• 文件管理软件（Adobe）
• 电子邮件软件（Microsoft Outlook）
• 财务分析软件（Delphi）
• 图形软件（Adobe Illustrator、Photoshop）
• 视频会议软件（FaceTime、Zoom）
• 文字处理软件（谷歌文档、微软 Word）

• 零售业
• 保险公司
• 批发贸易
• 业务支持服务

客户服务代表在各行各业工作，因此他们的工作环境也各不相同。如果呼叫中心聘用了客服代表，那么所有的电话铃声和多次通话都会让人感到嘈杂。这可能是一份压力很大的工作，尤其是在受到主管监督或面对不满意的客户时。 

周末和节假日往往是客户服务代表的繁忙时段。许多呼叫中心 24 小时值班，因此有些客户服务代表可能要在深夜或清晨值班。店内客户服务代表可能大部分时间都要站着值班。

由于自动化系统的增加，预计未来几年客户服务方面的工作岗位增长不大。不过，由于工作变动和退休，客户服务代表每年平均仍有 361,700 个职位空缺。 

即使技术在不断进步，机器人仍有一些无法做到的事情，比如向账户退款。此外，一些企业选择将客户服务工作外包给呼叫中心，而不是雇用自己的客户服务部门，这仍然为客户服务代表提供了工作机会。 

客户服务代表轮班帮助客户解决问题。要胜任这份工作，他们应具备友好、乐观的性格和极大的耐心。由于他们善于解决问题，他们可能一直都喜欢找出谜题或帮助他人设计出解决困境的方法。 

他们很可能在年轻时的成绩单上被评为 "话太多"，或者在高中时被评为 "最友好 "或 "最愿意伸出援手"。这份工作不适合害羞、内向的人，因此，大多数客户服务代表通常都是外向型的。